Transferencias de llamadas

La acción Transferencia de llamada a un humano en Anunzi AI permite que el asistente transfiera una llamada de manera fluida a un agente humano. Esta función resulta útil cuando el usuario solicita hablar con una persona real o cuando la situación requiere intervención humana, como en casos de escalamiento a un superior o consultas más complejas.

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Configuraciones clave para la transferencia de llamadas

1. Número telefónico al que se realizará la transferencia

• Especifique el número de teléfono al que el asistente transferirá la llamada. Puede ser una línea directa o una extensión dentro de la organización. Hay un botón de validación disponible para confirmar que el número sea válido.

2. Cuándo debe realizarse la transferencia

• Esta sección define la condición que activará la transferencia. Por ejemplo, puede configurarse para que ocurra cuando el usuario solicite hablar con un agente humano o con un responsable.

3. Música de fondo

• De manera opcional, puede habilitar música de fondo durante el proceso de transferencia para ofrecer una experiencia fluida y profesional mientras el usuario espera que la conexión se complete.

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Modos de transferencia

• Transferencia ciega (cold): transfiere la llamada inmediatamente, sin comunicación previa con el agente humano.

• Transferencia asistida (con mensaje): reproduce un breve mensaje predefinido al agente humano antes de transferir la llamada.

• Transferencia asistida (con resumen contextual): resume la conversación entre el cliente y el asistente de Anunzi antes de que el agente humano reciba la llamada.

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Configuraciones avanzadas

En la sección Configuraciones avanzadas, es posible ajustar el comportamiento de la acción de transferencia de llamadas:

• Extensión: si la transferencia se realiza dentro de un sistema telefónico interno, especifique la extensión correspondiente.

• Tiempo de espera (timeout): define cuántos segundos se esperará a que el agente humano atienda la llamada. Si no responde dentro de ese tiempo, la transferencia se considera fallida.

• Pausa previa al mensaje: determina una breve pausa antes de reproducir el mensaje al agente humano.

• Pausa posterior al mensaje: establece una pausa después de que el mensaje haya sido reproducido.

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Grabación de la llamada

De forma predeterminada, la grabación se detiene una vez que la llamada es transferida. Si se desea continuar grabando, debe configurarse el parámetro stop_recording_after_transfer como false.

curl --location --request PUT 'https://api.anunzi.ai/v2/actions/<action_id>' \
--header 'Authorization: Bearer <api_key>' \
--header 'Content-Type: application/json' \
--data '{
  "LIVE_TRANSFER": {
    "stop_recording_after_transfer": false
  }
}'

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Preguntas frecuentes

Identificador de llamada (Caller ID)

Si se elige el modo transferencia ciega (cold), la persona que recibe la llamada verá el número original del cliente como identificador de llamada. En las transferencias asistidas, en cambio, verá el número del asistente de Anunzi.

Si se transfiere a un sistema PBX o se utiliza un SIP trunk personalizado, asegúrese de que el sistema admita la recepción de solicitudes SIP refer.