Transferencias Dinámicas

Las Transferencias Dinámicas permiten usar variables personalizadas para decidir a qué número transferir una llamada o qué mensaje reproducir durante la transferencia. Esto es útil cuando el número o mensaje no se conoce con anticipación y deben generarse según el contexto de la llamada.

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🔧 Uso de variables personalizadas

Las variables personalizadas pueden crearse de dos formas:

• Antes de que empiece la llamada, usando un webhook previo a la llamada.

• Durante la llamada, como resultado de una acción personalizada.

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📞 Devolver números de teléfono desde acciones personalizadas

Las acciones personalizadas pueden devolver números dinámicamente para usarlos en transferencias. Por ejemplo, tu acción puede consultar una API que devuelva una lista de posibles destinatarios. El asistente pedirá al usuario elegir y luego transferirá la llamada según esa elección.

Ejemplo de respuesta de API:

[
  { "phone_number": "[phone]", "department": "Ventas", "agent_name": "John Smith" },
  { "phone_number": "[phone]", "department": "Ingeniería", "agent_name": "Jane Doe" }
]

El asistente selecciona automáticamente el número adecuado según el contexto de la conversación.

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⚙️ Configuración de las acciones

En la acción personalizada:

• Configura la llamada a tu endpoint API.

• En “Available Action Results”, activa:

  • status

  • results

  • results.data

En la acción de transferencia:

• En el campo del número telefónico, usa una variable (por ejemplo: phone_number).

• El asistente seleccionará el número correcto según la solicitud del usuario.

🧩 Ejemplo: Si el usuario dice “transfiéreme con ventas”, el asistente busca en results.data la entrada de “Ventas” y usa ese número.

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🔄 Métodos para enrutar llamadas

Método 1: Variables predefinidas

• Crea una acción de transferencia.

• En lugar de escribir un número, selecciona la variable que representa el número.

Método 2: Resultados dinámicos de acciones personalizadas

• Crea una acción que devuelva un número.

• En la transferencia, usa {results.data.phone_number}. El sistema detecta automáticamente el valor y lo usa en tiempo real.

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🗣️ Variables en mensajes hablados

También puedes usar variables para personalizar lo que se dice durante la transferencia, por ejemplo:

“Transfiriéndote con {team_name}.”

Esto reemplaza {team_name} por el valor real durante la llamada.

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💡 Casos de uso

• Enrutar llamadas a distintos equipos según datos en tiempo real.

• Anunciar información personalizada (número de pedido, saldo, etc.).

• Pasar contexto al agente receptor.

• Obtener números desde el CRM para contactar al responsable asignado.

• Derivar según disponibilidad u horario.

• Escalar según nivel del cliente o tipo de problema.

• Enrutar por ubicación del llamante.

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📘 Ejemplo práctico: Enrutamiento dinámico de soporte

1️⃣ Acción personalizada: consulta tu API de agentes disponibles. 2️⃣ Configuración: selecciona status, results y results.data. 3️⃣ Transferencia: usa la variable phone_number.

Durante la llamada:

• “Necesito ayuda con mi factura” → Sarah Johnson

• “No puedo iniciar sesión” → Mike Chen

• “Quiero mejorar mi plan” → Lisa Park

El asistente elige automáticamente el agente correcto según especialidad y departamento.