Memoria de llamadas pasadas

Los grupos de memoria contienen resúmenes de las interacciones pasadas de un agente con un contacto e inyectan ese resumen en cada nueva conversación.

Su agente recordará las preguntas que hizo el cliente, las soluciones que se le proporcionaron, sus preferencias y otra información útil.

Si necesita transferencias sin problemas, apoyo constante o seguimientos personalizados, configure grupos de memoria.

Crear un grupo de memoria

Consejo: Para mantener organizada la lista de grupos de memoria, utiliza prefijos al nombrar grupos (por ejemplo, "Soporte –" o "Ventas–").

Haga clic en Agentes en la barra lateral izquierda. Seleccione el agente para el que desea crear un almacén de memoria.

Haga clic en Implementación en la barra lateral de navegación.

En Grupo de memoria, haga clic en Seleccionar grupo de memoria.

Para usar un grupo de memoria existente, haga clic en su nombre. Para crear un nuevo grupo, haga clic en Nuevo grupo de memoria, introduzca un nombre y una descripción y haga clic en Guardar.

Haga clic en Guardar.

Su agente ahora está vinculado a ese grupo de memoria y obtendrá resúmenes y contactos anteriores en tiempo real.

Si está utilizando el Diseñador de flujo para configurar el mensaje de su agente, puede hacer referencia a su grupo de memoria. Por ejemplo, puede incluir esto al final del mensaje en la Configuración global del agente: "Tiene información sobre este cliente de sus conversaciones anteriores. Úsalo en la llamada'.

También puede utilizar datos de grupos de memoria para flujos avanzados. Por ejemplo, puede pedirle al agente que omita ciertas partes del guión si hay información relevante en un grupo de memoria: "Si alguna vez ha hablado con este cliente antes, verifique que lo que sabe siga siendo relevante. Si es así, salta al paso X en el guión'.

Ver datos del grupo de memoria

En la barra lateral izquierda, ve a Contactos > grupos de memoria y selecciona el grupo de memoria que deseas ver.

Puede encontrar resúmenes generados automáticamente de cada sesión en la pestaña Interacciones (Historial). Incluirá la marca de tiempo y el fragmento de resumen de cada sesión.

Solución de problemas

Emitir	Solución
El agente sigue olvidando datos pasados	Asegúrese de que el grupo de memoria del agente esté guardado en la pestaña Implementación. Verifique que el grupo contenga al menos un contacto o una sesión anterior.
No hay interacciones enumeradas	Asegúrese de que el agente tenía habilitado Resúmenes de memoria v1 durante sesiones anteriores. Compruebe la configuración de la ventana de retención.

Casos de uso

• Atención al cliente: Recuerde los pasos anteriores de solución de problemas para que los clientes no se repitan.

• Seguimiento de ventas: Realice un seguimiento de las promesas, objeciones y precios discutidos en llamadas anteriores.

• Administración de cuentas: exponga los términos del contrato, las fechas de renovación y los requisitos personalizados.